O relacionamento entre marcas e clientes está passando por uma transformação no marketing digital, e essa mudança está sendo impulsionada pela revolução digital que vem ocorrendo nos últimos anos. Com o aumento do poder de decisão dos consumidores, as empresas precisam se esforçar ainda mais para se destacarem. Por isso, a experiência do cliente se tornou crucial.
Pensar na experiência do cliente significa considerar todos os pontos de contato e identificação do consumidor com o produto ou serviço da empresa. Isso vai além das estratégias de relacionamento entre o negócio e o consumidor, pois a promoção e a preocupação com a experiência podem ser fundamentais para o crescimento das empresas. Na verdade, muitos especialistas consideram a experiência do cliente uma característica indispensável das empresas do futuro.
Por isso, é importante estudar o trabalho voltado para a experiência do cliente, entender suas características e vantagens, e descobrir como suas práticas podem ser aplicadas na realidade do seu negócio, a fim de aproximar mais clientes e alcançar a sonhada fidelização.
A experiência do cliente se refere a todo contato que o público de interesse tem com o produto ou serviço, e principalmente com a marca, incluindo todas as interações online, offline, virtuais ou físicas, diretas ou indiretas. Em resumo, a experiência do cliente está diretamente ligada à percepção que as pessoas têm da marca.
No entanto, é importante lembrar que esse conceito e definição estão em constante evolução, pois os canais de interação e as próprias empresas estão mudando, e os consumidores também não são mais os mesmos. Por isso, é necessário pensar estrategicamente na experiência que o seu cliente terá com o seu negócio, planejar de forma inteligente o poder de conquista da marca e estudar detalhadamente a jornada do cliente e dos negócios para elaborar práticas e ações que agreguem valor e garantam uma experiência rica, completa e prazerosa.
Isso significa facilitar processos, agregar conforto, segurança e diferenciação para fortalecer uma relação acima da comercial. Embora esse trabalho esteja diretamente relacionado ao marketing, é preciso ir muito além dele.
Por que a experiência do cliente é fundamental para o futuro das empresas?
Acima, mencionei como a digitalização e a tecnologia estão transformando nossos hábitos de consumo e sociais. Essas mudanças possibilitaram uma transformação tão grande que a experiência do cliente deixou de ser uma tendência e se tornou essencial para o planejamento de qualquer negócio.
De acordo com a NewVoice Media, 58% dos consumidores não retornam a uma empresa depois de uma experiência negativa, enquanto 69% recomendam a empresa a amigos após uma experiência positiva. Isso mostra como o boca a boca é importante para a fidelização e retorno de clientes.
Nesse contexto, o foco principal das empresas deve ser o sucesso do cliente, tornando-se “customer centric” para sobreviver no futuro. Independentemente do segmento e tipo de negócio, é preciso priorizar cada ponto de interação do público com a marca.
Uma boa experiência do cliente também implica em fornecer informações úteis, práticas, ágeis, com design/estética agradável e preço justo. Para isso, é fundamental ser honesto com o público, oferecendo bons produtos e ofertas que realmente atendam suas necessidades. Estratégias de inbound marketing e marketing de conteúdo podem ajudar a alcançar esses objetivos.
Ao focar nesses pontos, é possível encantar o cliente e garantir que ele tenha uma visão positiva da marca, independentemente do contato que tenha tido. Isso aumenta as chances de retorno e recomendação para outras pessoas.
Transformação digital e experiência do cliente
A tecnologia desempenha um papel crucial na promoção de uma boa experiência do cliente. O avanço tecnológico favoreceu a disrupção do cenário e se tornou uma solução para melhorar a experiência do usuário.
A experiência do cliente é um dos pilares da transformação digital, que visa utilizar tecnologia em processos para melhorar e impulsionar os resultados das empresas e instituições. A tecnologia ajuda a garantir uma experiência prazerosa e eficiente, principalmente nos meios digitais.
Em resumo, a digitalização e a tecnologia estão entrando na realidade das empresas para aprimorar processos, agilizar ações, otimizar atendimentos e proporcionar a melhor experiência possível aos clientes.
Melhorando a experiência do cliente com dados
Para proporcionar a melhor experiência possível ao seu cliente, é fundamental compreendê-lo profundamente. Isso significa estudar todos os detalhes da jornada de compra do seu público. Por exemplo, é preciso mapear sua buyer persona e estruturar uma jornada clara e detalhada para identificar cada ponto sensível em que a empresa deve realizar ações para melhorar o contato com a marca. Pesquisas e análises de dados podem ser bastante úteis nesse caso.
Existem ferramentas e softwares que auxiliam nessa tarefa. Aplicar noções de marketing bi ajuda a gerar dados úteis para entender seus clientes e criar experiências positivas e compatíveis com a realidade deles.
Mas como proporcionar uma experiência rica para o cliente na prática? Depende da realidade da empresa e do cliente, mas há algumas dicas que podem qualificar todo o processo e serviços para garantir a satisfação do cliente:
- Desenvolva um bom planejamento alinhando os objetivos do seu negócio com a experiência do cliente, ou seja, com os objetivos, percepção e expectativas dele. Não adianta realizar ações de grande esforço que não agregam efetivo valor para o cliente.
- Conheça bem o seu público, pesquise a jornada de decisão, as mídias que eles consomem e seus hábitos. Utilize ferramentas precisas, como o Google Analytics, para análise baseada em dados reais.
- Crie uma conexão emocional com seu cliente, trabalhando com fatores que envolvam os sentidos e emoções. Busque criar conexões verdadeiras e emocionais com seu cliente, estabelecendo relacionamento emocional entre a marca e o público.
- Pense em todas as etapas, tanto da produção quanto da negociação do seu produto ou serviço. Estruture ações pré e de pós-venda, durante negociação e pós-fechamento de contrato.
- Utilize tecnologia e garanta uma estrutura de qualidade para sua presença online. Priorize o customer experience para o seu site, blog, redes sociais, entre outros.
- Seja inteligente e dê valor ao feedback do cliente, desenvolvendo um posicionamento inteligente para resolver qualquer eventual comentário negativo. O segredo é saber ouvir o cliente e só depois responder, e o tempo de resposta é fundamental. Dependendo do porte da empresa e da base de clientes, pode ser importante ter contrato de empresas especializadas em gerenciamento estratégico de comunicação.
